jan carlzon

iskandilav havayolları sas'ın eski genel müdürü. 1987 yılında yazdığı kitabında; Carlzon, her bir müşteriyi şaşırtacak ya da üzecek olayların, işaretlerin anlık gözlemlere, deneyimlere dayandığını söylemiştir. "Dünyanın en yeni ve güvenli uçağına da binseniz, koltuğunuzun önündeki masada bir önceki yolcudan kalan kahve lekesini, yemek kırıntılarını gördüğünüzde, havayolu şirketinin performansı hakkında şüpheye düşersiniz, uçağın teknik bakımında da atlamalar olabileceğini düşünürsünüz."