erving goffman

Erving goffman, iş hayatını bir tiyatroya benzetir ( değişik zamanlarda değişik rollere bürünebilmek) ;örneğin otel için düşünecek olursak, ön büroya çıktıktan sonra maskenizi takıp o şirketin kurallarına göre oymanız gerektiğini söyler. Kızgınlık, öfke, sıkınıtı, memnuniyetsizlik gibi duygularınızı müşteri ile kontakta olduğunuz sürece saklamanız gerektiğini savunur ve çalışanların rahatlamak, sakinleşmek, biraz dinlenmek için vs iş yerinde bulunması gereken, müşteri ile temasın tamamen kesildiği bir arka bölümün bulunması gerektiğini savunur. Arka bölümde kişi örneğin; ayaklarını uzatıp dinlenebilir, sigara molası verebilir, müşteriye nasıl sinirlendiğini anlatarak deşarj olabilir, özetle kendi duygularını açığa çıkarabileceği bir ortam yaratır ve bu durum işçinin performansının düşmemesine yardımcı olur. Erving Goffman ayrıca takım iş birliğinden bahseder, takım çalışması ve diyaloğu bir şirkette, özellikle servis sektöründe nekadar iyi olursa, müşteri memnuniyeti de okadar artar ve müşteriye yansıtılabilecek negatiflikler minumuma düşer. (bkz: The Presentation of Self in Everyday Life)